Hemos visto grandes avances en la tecnología de IA en los últimos años, y más precisamente en IA conversacional que está siendo utilizada cada vez más por empresas para suministrar un servicio a petición del cliente. Pero, ¿mejorará la calidad del servicio al cliente con estos cambios? Las empresas se han apresurado hacia la IA conversacional con la esperanza de ahorrar costes, pero los consumidores a menudo pueden quedar decepcionados por sus encuentros con la tecnología, ya que las solicitudes de los usuarios pueden malinterpretarse o simplemente enfrentarse a una falta de empatía. ¿Qué se puede hacer?
Ya se están produciendo cambios drásticos en la relación con el cliente
La IA conversacional se está volviendo más sofisticada técnicamente para incluir texto y voz, reconocimiento de intenciones y reconocimiento del contexto del usuario. Las últimas tendencias en PNL (procesamiento del lenguaje natural) ahora consideran el contexto del usuario como un punto clave para comprender las solicitudes de los usuarios. Los bots pueden ofrecer un alto manejo del diálogo al comprender el contexto y adaptar sus respuestas de acuerdo con la información contextual, tal como lo hacen los humanos. Con respecto a los canales de comunicación, las interfaces habilitadas por voz se están volviendo más populares que nunca, sin interfaces de pantalla. Cuando se combina con la automatización, la IA conversacional puede ofrecer un servicio completo en cualquier momento sin intervención humana, una solución más rentable.
La IA conversacional ahora está empleando la emoción para mejorar la credibilidad de una interacción, lo que permite a los consumidores construir una relación más social con los bots. Puede sonar sorprendente, pero algunos chatbots incluso expresan una personalidad y se demuestra que esto tiene un impacto más positivo en la experiencia del cliente. Alexa de Amazon ahora tiene un motor emocional que ha mejorado la satisfacción del usuario en un 30%. Por ejemplo, los consumidores ahora pueden preguntarle a Alexa cómo se ha desempeñado su equipo favorito en un juego reciente y esperar una respuesta entusiasta de Alexa si su equipo ha ganado.
La intensidad de la emoción debe ser flexible cuando se introduce un modelo de personalidad, con algunos chatbots más extrovertidos que otros. Esto depende del contexto. Su chatbot debe leer el contenido emocional del usuario y responder en consecuencia. La intensidad emocional también depende del entorno. Por lo general, los humanos que interactúan con los clientes en ventas deben mostrar más entusiasmo y positividad. Por lo tanto, un chatbot de ventas debe ser tan extrovertido. Por otro lado, un chatbot de mesa de ayuda, que atiende consultas o quejas después de las ventas, no lo sería tanto. Diferentes roles equivalen a diferentes emociones.
IA conversacional: ¿una historia de éxito o fracaso?
Si bien muchas empresas están recurriendo a chatbots y bots de voz en sus servicios al cliente, no siempre se alcanza la satisfacción del usuario. Si bien el 59% de los tomadores de decisiones empresariales creen que esta inversión tecnológica mejorará la calidad de su servicio al cliente, la percepción del consumidor no es tan alta. Según un estudio realizado por el Opinion Matters Institute for Freshworks, el 36% de los consumidores franceses encuestados preferiría nunca tener que interactuar con robots, mientras que el 30% informó que los chatbots realizaban comandos de forma incorrecta.
Las personas pueden frustrarse fácilmente por los chatbots. Cuando se trata de demandas urgentes, muchos prefieren un agente humano, creyendo que un humano comprenderá mejor su urgencia y frustración que un chatbot.
Por supuesto, estas opiniones están sujetas a cambios. La tecnología avanza rápidamente pero la opinión pública también está cambiando. La resistencia a los resultados de chatbots, en parte, de cuestiones de generación. A los jóvenes les gusta chatear y están familiarizados con los chatbots, tanto que algún día los chatbots se convertirán en una expectativa. Los chatbots pueden ser un gran éxito en muchas plataformas, siendo las marcas de ropa on line un ejemplo. Sin embargo, independientemente de la generación, las empresas deben preocuparse por la máxima satisfacción del cliente para implementar un chatbot exitoso.
Un equipo fuerte es la clave del éxito.
El verdadero ingrediente para implementar con éxito la IA conversacional es rodearse de un equipo fuerte. Necesitará expertos en diseño conversacional, PNL, aprendizaje automático y estrategia UX. Esta tendencia está creciendo rápidamente y requiere habilidades diferentes y nuevas. Desafortunadamente, todavía no hay ningún título especializado en tales sistemas, por lo que los empleados deben ser flexibles y estar dispuestos a aprender nuevas habilidades. ¡La tecnología de inteligencia artificial avanza rápidamente, por lo que necesitará un equipo de estudiantes rápido!
¿Cómo es el futuro de la IA conversacional?
A finales de 2020, los expertos de Business Insider predicen que el 80% de las empresas utilizarán chatbots. Gartner predice que para 2021, la inteligencia artificial se utilizará para manejar el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente, lo que representa un aumento del 400% desde 2017. Según Lauren Foye, para 2022, los bancos pueden automatizar hasta el 90% de sus interacciones con los clientes mediante chatbots. Por lo tanto, la demanda de IA conversacional solo está aumentando, independientemente de las frustraciones actuales de los clientes.
El camino a seguir es claro. Las empresas deben explorar y adoptar la IA conversacional para aprovechar todos sus beneficios. Sin embargo, para evitar la decepción o la frustración del cliente, es importante reunir un equipo fuerte para lanzar y ejecutar el proyecto con éxito.
Alya Yacoubi – Devoteam
Doctorado en IA / IA conversacional / Computación afectiva
Publicado en M02 12 2020