Implementar una solución sólida de Gestión Integrada de Riesgos (IRM) como ServiceNow requiere más que experiencia técnica. Exige un esfuerzo coordinado para obtener el respaldo de los stakeholders a todos los niveles de la organización. Esto es crucial no solo para el éxito inicial del proyecto, sino también para su adopción a largo plazo y la generación de valor. Nuestra experiencia implementando ServiceNow IRM en Telia destacó la importancia del compromiso de los stakeholders durante todo el ciclo de vida. A continuación, profundizamos en los factores clave para el éxito.
Asegurar el apoyo del liderazgo para un cambio exitoso
Conseguir el respaldo de la alta dirección fue fundamental. En un entorno dinámico donde los proyectos compiten por recursos y atención, el apoyo del liderazgo garantizó la prioridad y facilitó la confianza al demostrar nuestro compromiso con los objetivos. Esto implicó:
- Asegurar recursos clave: El apoyo del liderazgo permitió la asignación de recursos esenciales durante todo el ciclo del proyecto, evitando que se redirigieran a otras iniciativas.
- Utilizar al liderazgo como comunicadores: Reconociendo que los líderes son comunicadores influyentes, los involucramos más allá del patrocinio del proyecto. Al mostrar cómo la nueva herramienta informaba la toma de decisiones, los capacitamos para convertirse en defensores y crear una narrativa convincente sobre su valor.
- Crear una coalición de patrocinadores: Nuestro patrocinador del proyecto cultivó activamente una coalición de líderes de distintos departamentos, aumentando la visibilidad e influencia del proyecto.
Involucrar a los gerentes de primera línea para impulsar el cambio real
Los gerentes de primera línea desempeñan un papel clave en comunicar el cambio y apoyar a sus equipos durante la transición. Para involucrarlos de manera efectiva:
- Reconocimos su influencia: Entendiendo que los supervisores son influyentes clave, priorizamos la participación de quienes pudieran defender el nuevo sistema y actuar en roles CLARC (Comunicadores, Enlaces, Defensores, Gestores de Resistencia y Coaches).
- Abordamos la fatiga del cambio: Reconociendo la posible “fatiga del cambio”, especialmente en iniciativas de Gobernanza, Riesgo y Cumplimiento (GRC), involucramos a los gerentes estratégicamente, enfocándonos en la relevancia y el momento oportuno.
- Empoderamos a los responsables de soluciones: Incluimos a los responsables de soluciones como propietarios del producto tras el lanzamiento, otorgándoles un interés directo en el éxito de la solución. Esto fomentó un sentido de responsabilidad y compromiso.
Comunicación iterativa y retroalimentación: UAT como herramienta de compromiso
La comunicación efectiva fue central en nuestro enfoque. Adoptamos una metodología ágil, comenzando con un Producto Mínimo Viable (MVP) y ampliando la solución iterativamente según los comentarios de los usuarios.
- UAT como oportunidad de compromiso: Las pruebas de aceptación por los usuarios (UAT) sirvieron como plataforma valiosa para recopilar comentarios, abordar preocupaciones y refinar la solución. Esto demostró nuestro compromiso con las aportaciones de los usuarios y generó confianza.
- Comprender y abordar la resistencia: Utilizamos el modelo ADKAR (Conciencia, Deseo, Conocimiento, Habilidad, Refuerzo) para entender las necesidades y motivaciones de los usuarios. UAT nos ayudó a identificar y abordar posibles resistencias, asegurando que la solución se alineara con los flujos de trabajo y preferencias de los usuarios.
- Cocrear una solución sostenible: Al incorporar activamente los comentarios de los usuarios y demostrar su impacto en el desarrollo de la solución, fomentamos un sentido de responsabilidad compartida y cocreación.
Conclusiones y lecciones aprendidas
Nuestra experiencia reforzó varios principios clave para implementaciones exitosas de ServiceNow IRM:
- Liderazgo sólido y alineación: Asegurar un liderazgo fuerte tanto del departamento de seguridad como de la alta dirección.
- Propiedad clara: Establecer una propiedad clara de la solución y garantizar que los responsables de procesos comprendan, documenten y asuman la responsabilidad de sus respectivos procesos.
- Enfoque iterativo: Comenzar con un proyecto piloto pequeño para demostrar valor, lograr éxitos tempranos y generar confianza.
- Demostrar valor: Crear informes y paneles con KPIs relevantes para mostrar el valor de la solución a la dirección.
- Diseño centrado en el usuario: Ofrecer formación integral y soporte continuo para garantizar la confianza y la adopción.
- Mejora continua: El refuerzo y la mejora continua son esenciales después del lanzamiento para mantener la solución relevante y valiosa en un entorno empresarial dinámico.
Implementar ServiceNow IRM es un viaje, no un destino. Priorizando el apoyo de los stakeholders y fomentando una cultura de colaboración y mejora continua, se puede aprovechar todo el potencial de la plataforma.
Autora
Mette Vinther
Consultora
Devoteam Dinamarca