Af Lise Frandsen, Business Principal, hos Devoteam Management Consulting
RPA-robotterne er kommet. De arbejder allerede derude, og de har vist, at de er til at regne med. De gør præcist det, de er kodet til. Og de beviser hurtigt, hvorfor Robotic Process Automation (RPA) er et af de mest omtalte emner inden for digitalisering i 2018. Værdien i form af sparet tid for medarbejdere og bedre kvalitet viser sig ofte med det samme.
RPA-teknologien er nem at anskaffe, og den er så billig, at man ikke behøver de typisk tidskrævende udbudsprocesser, som ellers karakteriserer traditionelle it-anskaffelser.
Udvikling af RPA-robotter på konkrete processer kræver heller ikke megen tid. Simple processer kan, hvis de rette forudsætninger er på plads, udvikles på mindre end en uge.
Men robotterne skal ikke bare udvikles, de skal også testes, styres, monitoreres og vedligeholdes. Og når man først er i gang med at anvende RPA, vil man typisk se flere muligheder for at anvende teknologien.
Det kræver, at man har medarbejdere til at tage sig af disse nye opgaver. Robotterne – og udvikling, drift og vedligeholdelse af robotterne – bliver med andre ord del af organisationen. Hvilke kompetencer kræver det så at komme i gang med at bruge robotterne?
Hvilke kompetencer kræver det at arbejde med RPA?
Devoteams RPA kompetencehjul viser, hvilke kompetencer det er nødvendigt at besidde, når man skal arbejde med RPA.
Kompetencehjulet er bygget op omkring fire kernekompetencer, som er afgørende, når man skal udvikle, styre, drifte og vedligeholde RPA-løsninger.
Hver kernekompetence er konkretiseret på tre specifikke kompetencer. Hjulet viser således samlet 12 specifikke kompetencer af forskellig karakter, som alle er centrale for en succesfuld og effektiv anvendelse af RPA.
De fire kernekompetencer, som er afgørende for succesfuld anvendelse af RPA, er:
- Forretningsviden og procesanalyse
- It-kendskab
- RPA-teknologi
- Samarbejde og kommunikation
Forretningsviden og procesanalyse
RPA-robotterne skal selvfølgelig kodes til at udføre processerne korrekt og på den mest hensigtsmæssige og effektive måde. Derfor er en solid forretningsviden og et skarpt øje for procesanalyse afgørende for at anvende RPA på en hensigtsmæssig måde. Konkret skal man besidde kompetencer til at varetage følgende opgaver:
- Identifikation af egnede processer: Man skal kunne identificere, hvilke processer der egner sig til at automatisere med RPA. Det indebærer en vurdering af, om forudsætningerne på processen er til stede for at anvende RPA, og om der er et gevinstpotentiale fx i form af sparet medarbejdertid eller øget kvalitet.
- Dybdeanalyse af processer: Når man skal automatisere processer med RPA, skal man i samarbejde med fageksperter kortlægge og dybdeanalysere processen ”trin for trin”. Man skal her kunne vurdere, hvilke dele af processen, som kan automatiseres, og hvordan man laver den mest hensigtsmæssige sagsgang fx ved anvendelse af alternative datakilder, optimering inden automatisering mv. På baggrund af analysen skal man således kunne designe den automatiserede proces.
- Håndtering af kompleksiteter: Når man vil automatisere en proces, er det afgørende, at man i et tidligt stadie kan afdække eventuelle kompleksiteter i processen og finde løsninger til at håndtere dem. Hvordan håndterer man fx bedst, at der mangler et digitalt input, og hvordan kan regler anvendes i nye formater mv. Det kan også handle om organisatoriske kompleksiteter ift., hvordan processen udføres som fx håndtering af uklare sagsgange.
It-kendskab
Robotter arbejder i og på tværs af it-systemer. Derfor er viden om de konkrete systemer, arkitektur og sammenhænge afgørende for, at RPA anvendes på en hensigtsmæssig måde, som understøtter it-sammenhængen. Det indebærer:
- Kendskab til organisationens it-systemer: Når man arbejder med RPA, skal man ikke nødvendigvis besidde dyb viden om hele it-porteføljen. Man skal imidlertid kende til, hvordan it-driften er organiseret, herunder hvem som skal inddrages hvornår ift. automatisering op mod de givne it-systemer. Systemejere spiller en central rolle her ift. at afvikle robotterne på de konkrete systemer.
- Kendskab til organisationens it-arkitektur: Kendskab til it-arkitekturen i organisationen, systemsammenhænge og afhængigheder er ligeledes afgørende for at udvikle RPA-robotter på en effektiv og hensigtsmæssig måde. Man skal her kunne afdække, hvilke datakilder som kan anvendes, hvilke systemkompleksiteter RPA-robotterne skal tage højde for mv.
- Kendskab til dataflow i processer: RPA-robotter arbejder med de data, som vises i brugergrænsefladen. Derfor er det vigtigt at have viden om, hvordan data anvendes, dets karakter, livscyklus mv., så man kan identificere eventuelle udfordringer eller bedre måder at automatisere på. Det indebærer også viden om, hvordan der kan skabes nye digitale input.
RPA-teknologi
For at arbejde med RPA skal man naturligvis have kompetencer til at arbejde med RPA-teknologi, heri udvikling, test, drift og vedligehold af robotter. Der kan her være en fordel, hvis man har tidligere erfaring med procesoptimering og automatisering fx med makroer eller Desktop Automation. Vigtigst er, at man er nysgerrig på, hvordan teknologien fungerer. Man skal her besidde kompetencer til:
- Udvikling og test: Udvikling af RPA-robotter er naturligvis en central kompetence, når man skal arbejde med RPA. Man skal således kende teknologien godt og være trænet i at anvende den ud fra god praksis. Det indebærer også, at man er god til at tænke i og udvikle løsninger i teknologien. Det kan fx være i forhold til at overkomme udfordringer med manglende digitale input. Når robotterne er udviklet, skal de testes, så de kan idriftsættes. Det indebærer funktionelle tests, stress-tests, test af systemmæssige konflikter mv. Både udvikling og test sker i et samarbejde med fageksperterne på de konkrete processer, superbrugere, it-eksperter og systemejere.
- Styring og monitorering af drift: Når robotterne er idriftsat, skal de styres, og det skal monitoreres, at den daglige drift kører, som den skal. Styringen handler om tilrettelæggelse af, at robotterne afvikles så hensigtsmæssigt som muligt set ift. forretningsprocesserne, it-systemerne, belastning af servere mv. Via monitoreringen skal man overvåge, at kørslerne afvikles som planlagt og håndtere eventuelle afvigelser. Begge dele sker i samarbejde med it-afdelingen og systemejere, og det er afgørende, at der er fastlagt klare procedurer og roller for dette.
- Vedligehold af processer: Hvis der sker ændringer i de processer, som robotterne udfører, skal robotterne vedligeholdes gennem tilretninger. Det kan være forårsaget af lovændringer, ændringer i arbejdsprocedurer som følge af ny praksis på området el.lign. Vedligehold kan også være afledt af ændringer i de it-systemer, der er automatiseret op imod, som fx ændringer i brugergrænsefladen eller nye releases, som har betydning for robottens virke. Det er afgørende, at man kan afdække både de processuelle og it-mæssige ændringer, som kan afstedkomme vedligehold på robotterne, så tilretning kan ske rettidigt.
Samarbejde og kommunikation
Samarbejde og kommunikation er afgørende kompetencer for en succesfuld implementering af RPA i organisationen. RPA er som udgangspunkt en række mindre samarbejdsprojekter mellem forskellige fageksperter. Håndteringen af dette og kontinuerlig kommunikation om anvendelsen af RPA er derfor vigtigt for at sikre, at RPA anvendes som et kontinuerligt aktivt redskab i organisationen og ikke blot et ”quick fix” på udvalgte processer.
RPA-medarbejderne skal kunne varetage:
- Samarbejde med fageksperter: Både i forhold til udvikling, drift og vedligehold af RPA-robotter er samarbejde mellem fageksperter centralt. Man skal således kunne navigere mellem fageksperter på forretningsområder og inden for it.
- Forandringsledelse og kommunikation: Implementering af RPA kræver forandringsledelse og klar kommunikation om, hvad robotterne anvendes til, og hvad værdien er. Dette bør understøttes af ledelsesmæssig fokus på forandringsledelse. Når man arbejder med RPA, skal man således varetage en rolle som ambassadører for teknologien og være ‘go to’-kolleger herom.
- Facilitering af processer: Gode evner til at facilitere processer og aktiviteter på tværs af organisationen er en klar force, når man arbejder med RPA. Disse kompetencer skal anvendes til at skabe fremdrift i arbejdet og finde løsninger på udfordringer gennem inddragelsen af de forskellige fagligheder. Det kan fx indebære facilitering af workshops.
Hvordan finder jeg så de rette medarbejdere til RPA?
Kompetencehjulet er et redskab til at tænke hele vejen rundt i overvejelserne om, hvilke kompetencer det kræver at komme i gang med at høste frugterne med RPA.
Man behøver ikke nødvendigvis gå i gang med et større rekrutteringsforløb af RPA-eksperter for at komme i gang med RPA. Mange af de kompetencer, som det kræver at arbejde med RPA, kendetegner også kompetencer for dygtige medarbejder på andre fagområder. Hertil kommer, at RPA-teknologien er en forholdsvis tilgængelig teknologi at lære. Ofte vil oplæring i dette indgå som del af et implementeringsforløb med en samarbejdspartner.
Kompetencehjulet kan således anvendes til at vurdere, hvilke medarbejdere der egner sig til en kommende RPA-rolle, og hvad de skal lære, før de træder ind i den kommende rolle. Ofte vil de naturlige ”go to” personer i organisationer besidde en bred del af disse kompetencer. Det er derfor et godt sted at starte.
Organisering af RPA-kompetencer i roller
Når man er i gang med disse overvejelser, kan det være nyttigt at overveje, hvilke dedikerede RPA-roller, man ønsker at have i sin organisation, og hvordan man ønsker at anvende dem i sin drift og governance af RPA-initiativerne.
Der er i et implementeringsforløb adskillige roller, da implementering kræver et samarbejde på tværs af fageksperter i organisationen. To roller kræver imidlertid konkrete RPA-kompetencer, før implementering igangsættes – RPA-specialister og kommende RPA-superbrugere.
Hvor godt man skal kunne de specifikke kompetencer inden for de fire kernekompetencer som henholdsvis RPA-specialist og RPA-superbruger afhænger af, hvordan man i organisationen fastlægger sin drifts- og governancemodel samt ansvarsfordelingen i rollerne.
Som udgangspunkt skal en RPA-specialist have dybe kompetencer inden for alle de fire kernekompetencer i kompetencehjulet. Hvis man har flere specialister, kan denne dybdeviden fordeles på flere roller, således at teamet tilsammen besidder dybdeviden inden for de fire områder.
Der kan ved oprettelsen af RPA-specialist teamet således tænkes i, at RPA-specialisterne samlet set repræsenterer og dækker forskellige kvalifikationer, og at de kan supplere hinanden. Nogle kan fx være ekstra stærke i den røde kvadrant med anvendelsen af RPA- teknologien, mens nogle er ekstra stærke i den blå kvadrant om it-kendskab eller den lilla kvadrant, som handler om samarbejde og kommunikation.
Det centrale for RPA-superbrugere er, at de kan fungere som RPA-eksperter og ‘go to’-kolleger i det daglige. For RPA-superbrugere er det derfor ikke nødvendigt at have så meget dybde inden for alle de fire kernekompetencer.
Gode RPA-superbrugere er typisk kendetegnet ved at have en både dyb og bred viden om deres forretningsområder og systemerne inden for området. De har således ofte stærke kompetencer inden for den blå kvadrant om it-kendskab, heri viden om anvendelsen af systemer på deres område, typiske udfordringer og konkrete dataflow i processer. De besidder også typisk stærke kompetencer til at varetage opgaverne i den grønne kvadrant, hvor stærk forretningsviden er centralt. De vil også fungere som ‘go to’ personer for RPA-specialister, når det vedrører netop deres fagområde. RPA-superbrugere vil på samme vis typisk bruge RPA-specialister til at svare på spørgsmål, som kræver dybere RPA-teknologiske kompetencer.
Vil du vide mere?
Så er du velkommen til at kontakte os.