– Af Thomas Olsen og Petar Kadijevic, Principal Consultants, Devoteam Technology Consulting.
Jira Service Desk tilbyder en ny form for ITSM – mere effektivt, mindre bureaukratisk. Atlassians løsning er bygget på principperne fra DevOps og leverer højere produktivitet til en lavere pris.
ITSM (IT Service Management) er ikke, hvad det har været. Disciplinen har efterhånden eksisteret i adskillige årtier, men det er fortsat et marked i konstant udvikling med nye trends og løsninger.
Det skyldes både teknologiske fremskridt samt ikke mindst forandringer i markedet. Organisationer kræver stadig mere af deres ITSM. For det første fordi it i dag er forretningskritisk i så at sige alle moderne organisationer, uanset branche. Hvis systemerne ikke leverer varen som forventet, er virksomheden i fare. Samtidig er systemerne blevet så store og komplekse, at de kræver konstant overvågning og vedligeholdelse.
For det andet oplever virksomhederne en konstant stigende forandringshastighed, der stiller store krav til time-to-market. For det tredje har virksomhederne en ny generation af medarbejdere, der forventer moderne og brugervenlige, men også fleksible systemer at arbejde med.
De traditionelle systemer er for rigide
I de senere år har vi derfor set en stadig tydeligere bevægelse væk fra de traditionelle styringsmodeller, der opleves som kontrollerende og rigide. Systemerne er blevet for tunge og passer dårligt til it-medarbejdernes arbejdssituation, der kræver hastighed og omstilling. I dag er der brug for værktøjer, der understøtter, at mange opgaver ikke er simple og gentagne, men komplekse og uforudsigelige.
Det spørgsmål har adskillige forskere beskæftiget sig med, herunder Dave Snowden (Cynefin Framework – læs mere her eller se video). Snowdens grundlæggede tese er, at man ikke altid kan forvente, at processer med mennesker involveret opfører sig rationelt og forudsigeligt. I stedet bør man betragte processerne som del af et organisk økosystem, hvor aktørerne konstant tilpasser sig situationen og influerer hinanden.
Moderne ITSM bygger bro
Disse tanker og trends har også nået ITSM, hvor vi i dag ser en ny udgave. Moderne ITSM strømliner modellen med fokus på fleksibilitet og autonomi. ITSM skal fortsat sikre governance og kvalitet, men leverer nu også en mere dynamisk proces.
Moderne ITSM bygger på to af de nyere principper inden for softwareudvikling: Agil projektledelse og DevOps. Agil projektledelse opstod i begyndelsen af det nye århundrede som alternativ til bestående metoder som vandfaldsmodellen. Agile er en iterativ proces indstillet på at håndtere konstante ændringer i teknologi og kundeforhold. Leveringstiden skal minimeres, og kundens ønsker vægtes højt.
DevOps-tankegangen startede for godt 10 år siden blandt andet som en reaktion på de stadig mere bureaukratiske systemer, der hæmmede effektiviteten. DevOps skal bringe udvikling tættere på forretningen – og samtidig mindske afstanden mellem forretningsudvikling og drift. Det foregår ved at sammenbringe udvikling (Dev – Development) og it-drift (Ops – Operations) med fælles metoder og kultur. Et af de bærende principper er at give mere autonomi til produktteams og samtidig gøre dem ansvarlige for driften.
Figur 1: Model for DevOps
Jira er ny ITSM
Jira Service Desk (JSD), der blev introduceret i 2013, har fra starten været designet til moderne ITSM. Systemet er bygget mere agilt og fleksibelt end de traditionelle systemer. Designet tager udgangspunkt i brugernes situation. Det vil sige, at de får den nødvendige frihed til at strukturere og udføre deres opgaver, uden at blive overdænget med retningslinjer og krav fra systemet. JSD leverer den overordnede styring, der sikrer, at aftaler bliver overholdt, men nede i de konkrete opgaver har medarbejderne større handlefrihed end i de traditionelle systemer. Brugerne nyder også godt af JSD’s samarbejdsfunktion, hvor der i tråd med principperne fra DevOps er mulighed for ”collaboration” på tværs af teams. Endelig kommer JSD også med en simpel og intuitiv brugerflade, der gør ITSM nemt at bruge.
Disse features betyder, at medarbejderne som oftest er mere tilfredse med Jira som ITSM og derfor mere tilbøjelige til at bruge løsningen. Det gælder ikke kun udviklere, der i forvejen er bekendt med Jira, men også andre typer medarbejdere, der foretrækker JSD’s lettilgængelige brugerflade. JSD bidrager dermed til et bredere ITSM engagement; ingeniør-teams, foretningsteams og softwareudviklere bliver mere naturligt opmærksomme på deres (vigtige!) rolle for stabil IT-drift.
Jira såvel som JSD fås i skyen og on-premise. Dertil kommer den kontante fordel i form af pris. JSD er markant billigere end de fleste andre løsninger på markedet, typisk omkring en femtedel af prisen.
Australsk Godzilla går efter ITSM-markedet
Skaberen af JSD, Atlassian, er en relativt ny spiller på ITSM-markedet, men den australske virksomhed har et solidt ry i it-verdenen, ikke mindst blandt udviklere.
Tilbage i 2002 lancerede de to iværksættere Mike Cannon-Brookes og Scott Farquhar deres første produkt, styringsværktøjet Jira 1.0 – navnet er en forkortet udgave af ”Gojira,” den japanske betegnelse for Godzilla. Siden kom blandt andet samarbejdsplatformen Confluence og projektstyringsværktøjet Trello, der sammen med andre værktøjer udgør en bred portefølje af redskaber til softwareudvikling. Det australske firma er i dag noteret på Nasdaq med en markedsværdi på 22 milliarder dollar og har mere end 125,000 kunder fordelt over det meste af kloden. Atlassian vil fortsætte væksten, og til det formål har man udset sig markedet for ITSM, der ifølge Gartner vil beløbe sig til 38 milliarder dollar i 2022.
I 2013 lancerede man JSD, der siden er blevet det hurtigst voksende produkt i Atlassians historie. Senest har australierne skruet op for strategien ved at købe softwarefirmaet OpsGenie for 295 millioner dollar. OpsGenie laver systemer til rapportering af fejlmeldinger, og teknologien skal indgå i Atlassians løsning til fejlstyring, Jira Ops, som en del af ITSM-porteføljen.
Figur 2: Forresters evaluering af ITSM-levarandører, Q3 2018
Resultatet af Atlassians satsning ses i Forresters nylige analyse af det globale marked for ITSM eller ESM (Enterprise Service Management). Atlassian er fortsat relativ ny på markedet og står derfor ikke helt så stærkt med hensyn til dybden i “offerings” som markedslederne i øverste lag. Til gengæld viser Atlassian stort potentiale ved at opnå den højeste score for strategi blandt samtlige 12 førende virksomheder på markedet, herunder ServiceNow, Cherwell, BMC og HP/Micro Focus.
Vil du vide mere?
Så er du velkommen til at kontakte Thomas og/eller Petar.
Vi stiller gerne op til faglige indlæg og individuelle møder om emnet.