– Af Pernille Stege Geil, Expert Director
Moderne IT Contract Management er opdelt i flere vigtige faser. I de to tidligere artikler har vi beskrevet henholdsvis anskaffelse og opstart. Nu kommer vi til den afgørende og ofte mest arbejdstunge fase for Contract Manageren (CMeren), kontraktrealisering. Her skal arbejdet fra opstartsfasen bære frugt i form af effektiv styring af kontraktforholdene og dermed konkrete gevinster for virksomheden.
Som figuren illustrerer, er Contract Management et kontinuerligt forløb med konstant videnopsamling og dermed forbedringer i performance. Derfor handler kontraktrealiseringsfasen også i høj grad om at følge op på og gennemføre, hvad der blev planlagt i opstartsfasen. Det involverer et væld af forskellige opgaver for CM’eren, herunder:
– monitorere kontraktuelle vilkår og risici,
– foretage opfølgning på kontraktens business case og kravspecifikationen,
– bistå projektledelsen, systemejeren og evt. forretningsprocesejeren i det daglige samarbejde med leverandøren,
– følge op på milepælsplan, rapporteringer og test,
– bistå organisationen med opfølgning på service levels og bodsopgørelser,
– foretage fakturakontrol,
– benchmarke priser og håndtere prisreguleringer,
– bistå ved kontraktfortolkninger, -forhandlinger og konflikter,
– håndtere ændringer og meget mere.
Det er således en fagligt og organisatorisk bred vifte af opgaver, der hører ind under CM. I det følgende beskriver vi nogle af de vigtigste.
Ændringshåndtering
Ændringshåndtering er erfaringsmæssigt et af de områder, der optager CM mest i selve kontraktrealiseringen. Ændringerne kan være tekniske, processuelle eller kontraktuelle. Alle ændringer uanset type skal håndteres korrekt i henhold til bestemmelserne i kontrakten og organisationens egne processer for at sikre en fortsat optimal leverance.
CM skal i forbindelse med ændringshåndtering arbejde tæt sammen med organisationens Systemejere, Change Manager, leveranceansvarlige og lignende funktioner for at sikre, alle aspekter af ændringen bliver korrekt behandlet. Nogle af de typiske spørgsmål vil være:
– Er der lavet konsekvensvurdering?
– Er der taget stilling til tidsplan og økonomi?
– Er estimeringen korrekt?
– Er der overlap med allerede aftalte drifts- og vedligeholdelsesydelser?
– Hvilken godkendelsesproces skal ændringen gennemgå?
Det vil særligt være CM’ erens opgave at vurdere den kontraktuelle del af ændringen. Det kan for eksempel være tilfældet, hvor leverandøren meddeler, et det er nødvendigt at anskaffe mere hardware – det vil sige yderligere omkostninger for kunden. Her er det CM’ erens opgave at afgøre, om det er i overensstemmelse med kontrakten, eller om det ligger udenfor. CM’eren behøver ikke at have et dybdegående kendskab til alle tekniske forhold, men har derimod det bedste overblik over kontraktforholdene.
Det er op til begge parter i samarbejdet at sikre, at ændringer bliver tilstrækkeligt dokumenteret, og ikke bringer kontraktens realisering i fare eller kompromitterer eksempelvis sikkerhed og drift. Det er ligeledes op til hver part at sikre, at leverandøren fortsat kan leve op til forpligtelserne i henhold til kontrakten, og at leverancen fortsat giver værdi for kunden.
Procesovervågning
CM skal ikke kun fokusere på ændringer, men også processerne – at de kører i henhold til kontrakten. Det gælder især den del af kontrakten, der vedrører samarbejde. CM skal således sikre og rådgive om vigtigheden af, at de aftalte møder afholdes mellem parterne. Det kan for eksempel være driftsmøder, vedligeholdelsesmøder, styregruppemøder, projektledermøder, Change Board-møder og andre aftalte mødefora.
CM kan fra sin centrale position sikre bedre koordinering på tværs, for eksempel ved at slå fora sammen og på den måde optimere kontrakten. CM behøver ikke at være den styrende part i disse fora, men skal tage sig af videnopsamling og kan derfor eksempelvis agere som referent.
Det er nemlig også CM’s opgave at sikre dokumentation for de processuelle forhold. Såfremt der i kontraktperioden opstår uenighed mellem parterne, er det vigtigt at kunne finde tilbage til både forløbne dialoger samt faktiske aftaler.
Specielt for offentlige virksomheder har Rigsrevisionen flere gange påpeget vigtigheden af at kunne påvise, man reelt har levet op til det aftalte i kontrakten. Lidt populært kan man sige – ”hvis du ikke ønsker at følge en bestemt proces, skal du lade være med at aftale det i kontrakten.”
SLA (Service level agreement)
Der bør foregå månedlige opfølgninger på, hvorvidt leverancerne lever op til de aftalte service levels. Den månedlige rapportering fra leverandøren bør indeholde en opgørelse af de enkelte servicemål, og hvorvidt de ligger inden for det aftalte. Rapportering skal gøre rede for eventuel bod i forbindelse med en manglende overholdelse.
Det er altid ærgerligt, når service levels ikke overholdes, ikke mindst når det fører til en bod for leverandøren. I den situation er det vigtigt, at leverancen og det gode samarbejde mellem parterne opretholdes. Her kan CM spille en nyttig rolle som den, der foretager beregningerne og forestår dialogen. Som en uafhængig part, der ikke er del af den daglige drift og samarbejdet med leverandøren. I tilfælde af uoverensstemmelser kan CM fungere som den regelfaste kontraktfortolker, så det ikke går ud over de daglige samarbejdsrelationer.
Kontaktoptimering
Det måske vigtigste indsatsområde for CM fra et forretningsmæssigt synspunkt er kontraktoptimering. Det er her, CM’eren i samarbejde med organisationen analyserer og overvåger forhold i den eksisterende kontrakt for at finde justeringer, der kan give økonomisk gevinst.
En sådan analyse vil typisk inkludere gennemgang af kapacitetsbehov, licensportefølje, processer, forbrug, anvendelse samt markedsforhold for at identificere elementer, der giver anledning til ændringer. Det kan for eksempel være spørgsmål som:
– Har organisationen selv styr på sine licenser og behov?
– Betaler organisationen for licenser, der ikke anvendes; er sammensætningen af licensporteføljen korrekt?
– Sker der kontinuerlig opfølgning på modtagne fakturaer?
Kontraktoptimeringen foregår i samarbejde med resten af organisationen. For eksempel i tilfældet fakturaer, hvor CM’eren koordinerer med økonomifunktionen. Leverandørfakturaer kan ofte være mangelfulde eller uklare og derfor svære at verificere for controlleren. Stemmer fakturaen overens med den faktiske leverance og prisbilaget? Er der taget højde for prisreguleringer og eventuelle rabatsatser? Her kan CM yde værdifuld bistand med indsigt i kontrakten og kan eventuelt bede leverandøren om yderligere oplysninger og på den måde sikre, at der betales for den faktiske leverance – hverken mere eller mindre.
Business case og kontraktoverholdelsen
Kontraktoptimering bør ske løbende i hele kontraktperioden herunder gennemgang af kontraktens business case og opfølgning på kravspecifikationen. Organisationen skal løbende vende tilbage til det oprindelige grundlag for at indgå kontrakten. Har kontrakten givet den forventede værdi til organisationen? Eller er det nødvendigt at justere business casen – og hvilken betydning har det for gevinst og eventuelt det fortsatte forløb i kontrakten? Har leverandøren levet op til sine forpligtelser? Er der sket forsinkelser, og hvilken betydning har det for økonomien, den organisatoriske implementering og andre forhold? Har det været nødvendigt at lave mange ændringer til kontrakten, og hvilken effekt har det på business casen? Og hvad kan vi lære til næste gang?
Det er i arbejdet med kontraktoptimering og business casen, CM kan demonstrere værdien af moderne Contract Management over for forretningen. Der er styr på kontraktforholdene, fordi arbejdet er organiseret med CM, og det resulterer i mærkbare gevinster på bundlinjen.
Et sidste godt råd: Brug CM rigtigt
Forudsætningen for succes med Contract Management er imidlertid, at CM får lov til at gøre sit arbejde.
Som vi har beskrevet, dækker CM’s arbejdsområde over en række forskellige funktioner, der medfører kontakt til store dele af organisationen. Derfor skal både CM og forretningen være sig bevidst om, hvilke roller CM indtager, formelt såvel som uformelt.
Først og fremmest er CM ”subject matter expert” på kontrakten og SPOC (Single Point of Contact). Det er afgørende for at sikre den nødvendige forankring på tværs af organisationen. CM skal i den funktion sikre videnopsamling, så organisationen konstant bliver klogere på sine kontrakter og de steder, hvor der er gevinster at hente.
Den rollefordeling giver en række fordele, ikke kun forretningsmæssigt, men også praktisk. Som vi har beskrevet ovenfor, kan CM eksempelvis den ene dag være en effektiv koordinator af mødefora, den anden dag den regelfaste og vedholdende funktioni et spørgsmål om kontraktoverholdelse. Brug jeres CM rigtigt, og I får styr på jeres kontrakter med konkrete gevinster som bevis.
Har du ikke fået læst artikel 1 og 2, så kommer links her:
Artikel 1: Styr (efter) dine kontrakter og få en bedre bundlinje
Artikel 2: Godt i gang: Sådan får du den bedste start på din kontrakt
Vil du vide mere?
Så er du velkommen til at kontakte Pernille.
Vi stiller gerne op til faglige indlæg og individuelle møder om emnet.