– af Niels Adler-Nissen.
Fra guldkalv til gratis
Vi taler mindre i telefon. 
Det er danskernes suverænt vigtigste værktøj i hverdagen, men telefonen, som i dag er en smartphone, bliver brugt stadig mindre til det oprindelige formål, tale. Tal fra Energistyrelsen viser, at taleminutterne i telenettene er reduceret med over 40 procent i perioden 2000 til 2015. Det har haft den spektakulære effekt, at teleindustriens guldkalv gennem det 20. århundrede, taletid, på ganske få år er blevet en gratisvare.
Forbrugerne gør i dag brug af en række kanaler og platforme ud over traditionel telefoni, fra SMS over chat til sociale medier. Markedet følger efter og udvikler tjenester til de nye platforme. For eksempel foregår bestilling af rejser eller taxa i stigende grad via nettet eller apps i stedet for at ringe op. Det betyder imidlertid ikke, verdens ældste kommunikationsform – talen – er blevet overflødig i en digital verden, snarere tværtimod.
Figur 1. Vækst i datatrafik sammenlignet med traditionel tale
Stemmen styrer
Der tales på livet løs, men alligevel er det anderledes. Nu om dage behøver samtalepartneren i den anden ende ikke længere at være et menneske. IT-industrien kan udvikle meningsfyldte, talestyrede værktøjer ved hjælp af AI, kunstig intelligens og dialogbaserede programmer. IBMs supercomputer Watson er et af de mest fremtrædende eksempler. Watson blev verdensmester i Jeopardy i 2011 og har siden udviklet sig enormt. I dag arbejder supercomputeren med mere seriøse opgaver, der spænder fra diagnosticering af kræft til digital kundeservice.
Takket være denne imponerende teknologiske udvikling er stemmestyring på vej til blive en central brugerflade i mange hverdagssituationer, af hensyn til både produktivitet og sikkerhed. Vores hænder er ofte beskæftigede med andre ting, hvorfor det giver mening at bruge stemmen som styringsværktøj og kommunikationsmiddel. For eksempel arbejder bilindustrien intensivt på taleteknologi, hvor bilistens stemme interagerer med de stadig flere digitale anordninger i køretøjet uden at slippe rattet eller tage blikket fra vejen.
Assistenter til alle
Genkendelse og analyse af den menneskelige stemme er også en afgørende komponent i en af tidens store satsninger i tech-industrien, personlige assistenter udstyret med kunstig intelligens. Giganter som Apple, Google og Amazon investerer milliarder af dollar i at blive den foretrukne virtuelle butler, der er til at tale med, bogstavelig talt. Apples Siri på iPhone er formentlig den mest kendte, men stadig i en primitiv udgave, og i starten af maj i år præsenterede firmaet næste generation, Viv. Denne personlige assistent kan fortælle vejrudsigten, booke en rejse eller bestille en pizza, styret af den menneskelige stemme.
Nogenlunde samtidig introducerede Google sin nyhed, Google Home. Den højtalerlignende anordning fungerer som hjemmets butler og kan slukke lyset, tænde ovnen eller finde rigtige film på TV. Google Home er i direkte konkurrence med Amazons Echo, der allerede har været på det amerikanske marked i et stykke tid. Echo er ligeledes en stemmestyret husbutler, der tager sig af varme, lys, underholdning og fungerer med tjenester som Uber og Domino’s Pizza.
Udviklingen inden for kunstig intelligens, software og dermed personlige assistenter vil accelerere voldsomt i den kommende tid, og om få år vil vi undre os over, hvordan vi nogensinde kunne have undværet den virtuelle hjælper.
Kunstig intelligens, ægte service
Viv, Google Home og Echo er imidlertid ikke kun produkter, men platforme hvor udviklerne kan bygge deres egne produkter oveni. Talestyring forenkler dialogen og forbedrer kundebetjeningen. Ved lanceringen af Viv demonstrerede Apple således, hvordan brugeren med tale kan navigere rundt på en hjemmeside eller booke et hotelværelse.
Sådanne teknologier er naturligvis yderst interessante for virksomhedens kundeservice, en omkostningstung disciplin der konstant kalder på effektivisering. Lige nu skal kunden vælge mellem at ringe eller taste sig igennem en hjemmeside. Med talestyring af software iført kunstig intelligens kan hver kunde i princippet få personlig betjening med det samme.
En af de virksomheder, der er langt fremme med den slags kundebetjening, er friluftsgiganten North Face. Her er den erklærede målsætning, at den digitale kundeservice via web og app skal overgå den fysiske butik, på alle parametre. Hver online-kunde får fra starten udarbejdet en individuel profil, og kunstig intelligens leverer på nanosekunder skræddersyet rådgivning om alt fra udstyr til lokale rejseforhold. Motoren i denne selvlærende maskine er ovennævnte Watson fra IBM med sin egen platform, der blandt mange andre ting giver mulighed for at udvikle intelligente kundesystemer.
Figur 2: Udvikling i markedet for virtuelle assistenter med kunstig intelligens
Følg med brugerne
Selv om teleselskaberne registrerer mindre taletid, er det altså ikke på nogen måde ensbetydende med, at vi taler mindre. Men det foregår ad andre, stadig flere kanaler, og virksomhederne er nødt til at følge med brugerne, der konstant vil være på udkig efter de mest effektive løsninger. Med tale som en konstant kommunikationsmulighed, uanset platform, kan mange kanalstrategier redesignes og optimeres.
Der er for eksempel WebRTC (WebReal Time Communications), hvor udviklere nemt kan tilføje taletjenester til hjemmesider, apps eller Internet of Things gennem simple APIer. Kunden kan problemfrit skifte mellem tale og tekst uden at skulle forlade hjemmeside eller app. Webdesignere, app-udviklere og konsulenthuse bør favne WebRTC, hvor den tætte styring og integration mellem tale, video, app og web giver rigtig god mening og en langt mere effektiv kommunikation.
I dag er stemmestyring er en mulighed, men vil inden for kort tid blive et krav. Fordi kunderne vil efterspørge en sådan service, der samtidig vil bringe dramatiske produktivitetsgevinster. Der er med andre ord penge at spare og markedsandele at vinde. Næste gang din virksomhed tænker it og kommunikation, tænk tale. Verdens ældste kommunikationsform står stærkere end nogensinde.
Vil du vide mere?
Så er du velkommen til at kontakte Per
Vi stiller gerne op til faglige indlæg og individuelle møder om emnet.