Af Nanna Petersen, Lead Consultant, og Anders Wiese, Lead Consultant, Devoteam
Det koster tid og penge, når virksomheder forsømmer at involvere brugerne ifm. nye systemer. Devoteam har udviklet en målrettet proces, der sikrer effektiv implementering og tilfredse brugere.
Når der indføres ny teknologi i virksomheden, er en af de vigtigste succesparametre effektiv implementering, herunder en høj grad af brugeradoption, så det nye system hurtigt kan tjene investeringen hjem.
Brugerne inddrages for lidt og for sent
Al erfaring viser, at det kan betale sig at involvere brugerne tidligt og grundigt. Det gælder også for Enterprise Service Management (ESM), uanset om der er tale om et helt nyt system eller genimplementering af noget eksisterende. ESM er en samlet betegnelse for interne services som IT, HR, Indkøb, Facility og Jura, der udstilles til medarbejderne i en organisation f.eks. via en selvbetjeningsportal.
Desværre vælger nogle virksomheder ikke at prioritere brugernes behov tilstrækkeligt, og det går ud over effektiviteten. En typisk fejl er, at brugerne inddrages for sent i forløbet, dvs. når systemet er rullet ud. Der er derfor ikke taget højde for brugernes måde at arbejde på.
Det er en ineffektiv og dermed en dyr fremgangsmåde. Mennesker reagerer bedst på forandring ved at blive inkluderet i processen i stedet for at blive præsenteret for en færdig løsning, som måske ikke matcher deres arbejdsprocesser. I det tilfælde er det altså kun medarbejderne, der skal tilpasse sig, og ikke systemet.
Manglende brugeradoption fører til øgede omkostninger
Hvis ikke brugerne er med ombord, påvirker det ROI og fører til øgede operationelle omkostninger for både IT og forretningen.
Ofte vil brugerne ikke anvende systemet som tiltænkt. Måske kan de ikke finde den rigtige ticket i portalen, eller de oplever det som vanskeligt at udfylde en ticket korrekt. Vi ser også, at brugerne tyr til gammelkendte metoder som mail eller telefon for at kontakte IT-support i stedet for at bruge ESM-portalen. Det betyder også, at man går glip af brugerdata, som ellers ville blive opsamlet af portalen.
Se videoen om, hvordan brugeradoption hjalp Københavns Kommune her:
Designproces fokuserer på brugere
Devoteam anbefaler derfor at inkludere brugerhensyn i projektets business case. Selve brugerinddragelsen er en specialudviklet designproces med bl.a. dataindsamling, analyser, validering og feedback fra brugerne. Metoden er vist i nedenstående figur.
Metoden udspringer fra Design Thinking og er en iterativ proces, der bygger på bruger- og stakeholder-involvering samt visualisering og prototyper. Gennem interviews, spørgeskemaer og workshops er der regelmæssige konsultationer med de forskellige interessenter.
Ud over at vælge et repræsentativt udsnit af brugere er det også vigtigt at finde stakeholders, der har praktisk viden om de problemstillinger, processen skal håndtere.
Indsigterne fra de forskellige brugergrupper bliver brugt til at skabe prototyper med hurtig feedback. Efterhånden som processen skrider frem, bliver udviklingstrin stadig mere præcise, f.eks. ved at gå fra at brugerteste low-fidelity (konceptuelt) til high-fidelity (komplet) prototyper.
De vigtigste findings anvendes i det videre designarbejde af løsningen og som krav til udviklingen. Denne proces kører i loops, indtil der er overensstemmelse mellem brugernes behov og den endelige systemudformning.
Derudover bruges indsigterne til træningsmateriale og løbende formidling. Her spiller stakeholders også en vigtig rolle. De skal agere som ambassadører og hjælpe med udbredelsen af den nye løsning eksempelvis ved at forklare rationale og fordele.
I det hele taget er kommunikation en vital aktivitet, når det gælder brugerinvolvering. Det er svært at undervurdere menneskers behov for information i forbindelse med forandringer, og løbende kommunikation vil motivere brugerne.
En god investering
Selv de bedste ESM-systemer kan ikke levere varen, hvis brugeradoptionen fejler. Derfor er det altid en god investering at inkludere brugerne grundigt og tidligt.
Hvis du vil vide mere om effektiv ESM-implementering, er du velkommen til at kontakte Nanna Petersen på nanna.petersen@devoteam.com eller Anders Wiese på anders.wiese@devoteam.com.
Du kan også kontakte os via knappen her: