ITSM: Du bliver, hvad du måler

Af Christina Staun Biangslev, Principal Consultant, Devoteam

Der ligger et massivt, uforløst potentiale for mange danske organisationer i at finde de rette målemetoder inden for IT Service Management (ITSM), og derfor er Devoteam i gang med at udvikle en model for korrekt måling og implementering. Denne artikel fortæller om modellens berettigelse og principper.

ITSM er for mange virksomheder en uundværlig funktion til at systematisere og kontrollere, hvad it bidrager med i organisationen. Disciplinen IT Service Management opstod tilbage i 1980’erne, og er siden blevet videreudviklet over flere iterationer, inklusive rammeværket ITIL®.

Udviklingen går i retning af et niveau, hvor ITSM bliver mere integreret i virksomheden, og vokser i betydning. En undersøgelse fra EMA Research i 2019 med respondenter i USA, Europa og Asien viste, at 55% forventer øget vækst og organisatorisk vægt for ITSM-området. Undersøgelsen fortalte også, at 69% øgede deres ITSM-budget med mere end 10% i 2019. Disse virksomheder vil investere i AI og automatisering for at gøre ITSM endnu mere produktiv. Desuden forventer man en fortsat vækst i ESM (Enterprise Service Management), hvor metoderne fra ITSM skal anvendes andre steder internt i virksomheden, fra Facility Management til HR. Kundevendt ESM er dermed endnu ikke en prioritet.

Målinger er ikke til at stole på

Devoteam har i godt 15 år arbejdet med ITSM, fordi vi betragter det som en central del af organisationens it-performance og dermed konkurrenceevne. Men efterhånden som disciplinen har udviklet sig gennem årene, har vi i stigende grad fokuseret på, hvordan man egentlig måler ITSM. En så vigtig funktion har selvfølgelig nogle målsætninger, men hvordan sikrer man at nå de mål? Vi stødte regelmæssigt på eksempler, hvor det ikke var lykkedes at måle på den rigtige måde. Der var f.eks. organisationen, der ikke tog hensyn til den menneskelige adfærd, og derfor endte med at belønne de forkerte handlinger. Eller virksomheden der brugte alt for mange ressourcer på at måle på myriader af parametre, mens ledelsen kun var interesseret i økonomien.

Mere generelt er vores erfaring, at organisationer ofte tilgår målinger i den forkerte rækkefølge og dermed mister både fokus og indsigt. Et typisk forløb er, at man starter med at udbede sig målinger ud fra en allerede eksisterende standard, oftest med udgangspunkt i ITIL. Det viser sig imidlertid, at datafundamentet ikke er på plads, og virksomheden må bruge ressourcer på disse faktorer, så målingerne er til at stole på. I sidste ende finder virksomheden ud af, at de oprindelige resultatmålepunkter ikke var de rigtige i henhold til organisationens værdier. Eller endnu værre, virksomheden er ikke opmærksom på de skæve målinger og arbejder videre ud fra forkerte forestillinger om egen strategi og planlægning.

Eftersom ITSM, som nævnt ovenfor, fortsætter med at vokse i størrelse og betydning, besluttede Devoteam i starten af 2020 for alvor at undersøge problemstillingen. Et af de første tiltag var, at spørge markedet i form af en spørgeskemaundersøgelse: Hvordan måler I jeres ITSM, og hvordan bruger I disse målinger? I det følgende får du dele af undersøgelsens konklusion – den samlede rapport kan hentes gratis her. Du kan yderligere se et webinar om samme emne her.

Måling med mangler

Undersøgelsen viste:

1. Mange måler ikke. Vi spurgte til virksomhedens vigtigste performance-parametre for ITSM, og efterfølgende hvorvidt man målte iht. disse parametre. Knap halvdelen, 46%, svarer, at de ikke måler ITSM’s performance.
2. Målinger virker ikke. Virksomheder, der måler ITSM, bruger oftest de forkerte parametre. Der er en tydelig “disconnect” mellem årsag og effekt. Der måles på parametre, der synes mest åbenlyse og tilgængelige, men i virkeligheden ikke siger noget om f.eks. sammenhængen mellem ressourceforbrug og resultater.

Måler I jeres ITSM iht. jeres performance-parametre?

Samtidig svarer 85%, at ITSM er vigtig eller kritisk for virksomheden. Der ligger således et betragteligt uforløst potentiale i at opnå og anvende de rette målinger. Når virksomheden først kan stole på sine målinger, kan de bl.a. bruges til ikke kun at drive performance, men også sikre strategisk ensretning og dermed forbedret konkurrenceevne.

Velkommen til Værdimåling

Disse fundamentale problemstillinger har fået os til at begå modellen ”Værdimåling” – en niveaudeling og sekvens af målinger, der skal levere:

1. Retvisende målinger af de rette parametre ift. målsætninger.
2. Et strategisk overblik, der kan kobles til organisationens øvrige strategier.

Netop værdi er et af nøgleordene fra ITIL4 som den grundlæggende årsag til, at en service leveres: Muligheden for en kunde eller bruger at kunne opnå værdi. I denne artikel betragtes værdi som det strategiske bindemiddel mellem serviceorganisationens performance og ledelsens formål med virksomheden. Altså: Hvordan kan virksomhedens services understøtte virksomhedens ønskede målsætninger og strategi, f.eks. i form af agilitet og innovation?

Modellen indeholder de fire nødvendige niveauer af spørgsmål, der skal gennemgås for at få korrekte og brugbare målinger.

Modellen bruges til at planlægge fra det strategiske niveau og nedad, til det taktiske og operationelle – à la en kaskade, som vi kender det fra balanced scorecards. Implementeringen skal derimod foregå den anden vej – fra niveauet med data- og enabler-niveauet og opad, så troværdigheden er på plads og sætter standarden for samtlige målinger, der udspringer fra data.

Modellen har sin berettigelse. ITSM er i vækst, og er nu ved at brede sig til andre dele af virksomheden i form af ESM (Enterprise Service Management). Fordi service ikke begrænser sig til it, men er en integreret del af virksomheder og samfundsøkonomien i det hele taget.

Har du input, erfaringer eller spørgsmål, er du velkommen til at kontakte Christina.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited