Af Stig Borchersen, Principal, Devoteam
Danmark er en serviceøkonomi, og der ligger et stort udviklingspotentiale i at imødekomme kundernes efterspørgsel efter nye, digitalt understøttede services. Transformationen mod nye kundeservices, baseret på teknologier som big data, IoT, AI, robots mv. og leverancen af disse, kaldes Service 4.0. Hvorfor passer Service 4.0 godt til det danske samfund og erhvervsliv? Kan den digitale udvikling af ITSM følge med Service 4.0. Kan ITIL®4 hjælpe på vej? Det vil vi se nærmere på.
For at servicevirksomheder kan virkeliggøre disse kundeservices, er de afhængige af understøttende teknologi og it-services samt god styring af disse – dvs. IT Service Management (ITSM):
Fig 1. Kunder og digitale services. (Klik på billedet for at forstørre)
ITSM gennemgår sin egen digitale transformation, der øger effektivitet, agilitet, fleksibilitet mv. og dermed tilpasser sig kravene fra Service 4.0.
ITIL er ITSM ’best practice’ og har været en industrianerkendt reference siden 1980’erne. ITIL4, der blev introduceret i februar 2019, er en videreførelse af ITIL3, som udkom i 2007 og blev opdateret i 2011. ITIL4 har bl.a. til hensigt at ’rumme’ den digitale transformation.
Serviceøkonomi og Service 4.0
Industry 4.0 drejer sig om digitalisering og automatisering i fremstillingsindustrien. I Danmark er der god grund til også at tale om Service 4.0, som står for den tilsvarende digitale transformation i serviceindustrien.
Som nævnt er Danmark en serviceøkonomi. De seneste 50 år er andelen af de såkaldte primærerhverv (industri, landbrug, byggevirksomhed etc.) faldet støt, mens væksten er kommet fra serviceerhverv (finans, telco, it, turisme, rådgivning, etc.). Over 70 procent af alle privatansatte i Danmark arbejder i serviceerhverv, ifølge Dansk Erhverv. Derfor har digital modernisering i serviceindustrien stor indflydelse på økonomi og arbejdsmarked i Danmark.
Den digitale transformation i servicevirksomhederne sker i takt med, at kunderne stiller nye krav til services og den måde, de leveres på. Kunderne ønsker services, der er simple, intuitive, proaktive og personaliserede. Kunderne vil gerne have nem adgang til disse services via flere digitale kanaler.
Fig. 2. Kilde: Boston Consulting Group. (Klik på billedet for at forstørre)
Digital transformation af IT Service Management
ITSM’s rolle er at orkestrere it-services, herunder strategi, design, drift og leverancer samt kontrol.
Kan ITSM følge med kravene fra Service 4.0 og understøtte de digitale services mod slutkunderne? Svaret er, at ITSM er i gang med sin egen digitale transformation. Digitaliseringen af ITSM imødekommer bl.a. krav til hastighed, uendelig datakapacitet, skalerbarhed, proaktivitet og deleøkonomi.
ITSM er i øjeblikket præget af teknologitrends som automatisering, selvdiagnostik (’self detection’), proaktiv konfiguration og vedligeholdelse samt avanceret selvbetjening:
Fig. 3 Digital transformation af ITSM med udgangspunkt i ITIL3. (Klik på billedet for at forstørre)
It-services bliver i højere grad leveret som cloud-services, ofte fra mange leverandører. Det stiller krav til, at it-afdelingen har tæt dialog med forretningen og sikrer indkøb af cloud-services, der understøtter forretningsbehovene. Det stiller også krav til integration af it-services, SIAM (Service Integration and Management), som bliver en hovedaktivitet for fremtidens it-organisationer. Der bliver i højere grad brug for kompetencer inden for forretningsforståelse og arkitektur, end til det tekniske, og mange virksomheder vil behøve hjælp til denne omstilling.
Økonomisk er cloud-services baseret på betaling efter forbrug (løbende driftsomkostninger) – der ligger på linje med de deleøkonomiske principper, som ligger i Service 4.0.
Service Level Agreements (SLA) mellem forretning og it, om it-serviceniveau, bliver i mindre grad baseret på individuelle forhandlinger. Forretningsbehov for kapacitet, tilgængelighed mv. opsamles som erfaringsdata, reguleres løbende og bliver til XLA’er (erfaringsbaserede serviceaftaler).
Med øget digitalisering vil it-funktioner og -processer blive mere automatisererede og menneskelig involvering minimal:
- It-brugere bliver selvhjulpne og får i mindre grad behov for personlig hjælp i service desk. De fleste forespørgsler og fejl (incidents) vil klares med selvbetjening eller evt. i dialog med en chatbot (’shift-left’)
- Fejl bliver rettet automatisk eller behandles som en ’bug’, der løses, så den ikke genopstår.
- Problem Management vil anvende ’machine learning’ og ’predictive analytics’ til at opsamle viden om ’problems’ i infrastruktur og applikationer, og anbefale de mest nødvendige ændringer.
- DevOps (bygger bro mellem udvikling og drift) vil løbende, og hurtigt levere (deploy) og automatisk teste (del)løsninger, som kan være svar på ’problems’.
- Konfigurationsstyring går fra en reaktiv, manuel aktivitet til selvkonfigurering og automatisk identifikation af manglende service-komponenter (CIs)
- Tildeling af systemadgange (Access Management) vil ske automatisk, ’on-demand’.
Servicevirksomheder bør arbejde mod en digitalisering af deres it-funktion, som er afstemt med funktionens modenhed, og som bedst muligt understøtter virksomhedens slutkundeservices.
Hvad gør ITIL4 for Service 4.0?
ITIL har været en industrianerkendt reference siden 1980’erne. ITIL4, der blev introduceret i februar 2019, er en videreførelse af ITIL3, som udkom i 2007 og blev opdateret i 2011.
Et specifikt formål med ITIL4 er at gøre ITSM klar til den digitale økonomi.
Som noget nyt har ITIL4 særlig fokus på værdiskabelse, tværorganisatorisk samarbejde (ingen siloer), agile arbejdsgange og løbende forbedringer. Centralt for ITIL4 er at omfavne nye teknologier som robotics, AI og machine learning – ud fra en holistisk tilgang.
Den holistiske tilgang betyder, at it-services og produkter skal skabes i et balanceret samspil mellem teknologier, menneskelige ressourcer, leverandører og værdistrømme (herunder it-processer). Teknologi og automatisering bør dog ikke anvendes blindt, uden at værdistrømme først er optimeret (lean-tankegang).
ITIL 4’s holistiske tilgang og værdisystem
ITIL4 ’best practice’ er i sin spæde start, og ganske få organisationer er i gang med en komplet overgang fra ITIL3. Dette vil bl.a. kræve tilpasning ift. terminologi og overordnet tilgang. Dog ser vi også allerede organisationer, som følger mange af ITIL4’s styrende principper.
De styrende principper i ITIL4 er generelle anbefalinger til it-organisationer og flugter godt med kravene fra Service 4.0 om bl.a. hastighed og agilitet. It-leveranceorganisationer for servicevirksomheder kan derfor med fordel implementere disse principper.
Den digitale transformation og modning af ITSM, som er tænkt ind i ITIL4, varierer meget blandt danske servicevirksomheder. For eksempel er selv større organisationer kun langsomt i gang med at migrere fra on-premise til cloud-services. Nye virksomheder eller virksomheder, som har økonomi og kapacitet til at bygge et cloud-miljø op fra bunden (’rebuild’-strategi), har bedst mulighed for at få det fulde udbytte. Generelt er der et stort behov for at få defineret og implementeret den cloud-strategi, som giver bedst udbytte.
En genvej til udnyttelse af ny, avanceret teknologi (AI, machine learning mv.) kan være at købe løsninger gennem større og innovative it-leverandører som Google, Amazon, IBM og Microsoft. Disse er nået langt ift. nytænkning af it-drift og service management herunder stemmestyret support, intelligent problemløsning, selvhelende, serverløse it-miljøer, container-teknologi mv. Men implementeringen af disse teknologier kræver; at organisationen er med, at kompetencer og adfærd er tilpasset, og at individerne vil det. Tænk fx på, hvor relativt få it-brugere, der i dag er parate til selv-support og kommunikation med robotter.
Med hensyn til digital transformation kan alting ikke flyttes, og alle mål kan ikke nås lige hurtigt. Forandringsledelse er derfor et centralt element, som mange virksomheder søger hjælp til og rådgivning omkring. Servicevirksomheder må tænke holistisk, som ITIL4 foreskriver. Alle parametre bør bringes i spil – på balanceret vis og med den rigtige timing – selvom Service 4.0 indikerer, at vi har travlt.
Vil du vide mere, er du velkommen til at kontakte Christina og høre mere om jeres muligheder.